5分間コンサルティング

『感動と期待』あなたの人生の経営者は誰ですか? 1日5分の自己投資 人生を経営するための100の経営術 能力の40 我が子に残す100の経営学

投稿日:2016年12月13日 更新日:


皆様こんにちは。
本日も5分で成果の向上ができる。
5分間コンサルティングを始めたいと思います。

先日は感動の本質について話をしました。
内容としては、あれやこれやとサービスを付与すればよいというものではなく、
本当にお客様が望むことは何であるのかと、
お客様の期待を1歩だけ先回りすることである。

そして、感動とは。
具体的なサービスにより発生するのではなく、
そのお客様の気持ちに寄り添おうとする真摯な想いによってこそ発生する。
よって、真摯な思いを受け取っていただいたのならば過度のサービスは不要である。
このようなことでした。

このような前回の内容を踏まえ、
今回は感動と、その要素となるお客様の期待との関係について書いていきたいと思います。

さて、
お客様の期待とは大きく3つに分けることができます。
1.過去期待
来店する前に推測できる期待
2.現在期待
実際に提供される接客やサービス
3.未来期待
サービスを受けた後の満足や評価
このようになります。

そして、的確に感動を生むためには、
未来期待>現在期待>過去期待
このような式を成立させる必要があるのです。

そのためには、
1として、お客様の期待されていることは何かを明確に認識する必要があります。
よって、この焦点がずれていることが致命的となるのです。

2として、当然にマナーや気配りが必要となります。
過去期待を上回ることで、評判以上と評価され口コミやリピートにつながるでしょう。

3として、お客様の個別的な期待や要望を推察する心配りが必要といえます。
お客様だけに対しての最適な提案や、
お客様すら気付いていない恩恵をいかに提供するかということですね。
これによりブランドの確立が可能となり、
お客様により愛していただける会社を創り上げることができます。

これらがお客様の期待をわかりやすく分解したものであり、
感動のメカニズムといっても良いものです。
ぜひ、皆様の商品やサービスに置き換えて、考えてみてください。

そして、次に。
過度のサービスが必要ではない理由を説明いたします。

先に、現在期待が過去期待を上回らなければならないことを説明いたしました。
もう少し詳細を説明しますと。

つまり、商品やサービスの内容が、
・期待以下→不満
・期待と同等→満足
・期待以上→満足
・過剰→疑惑、恐縮或いはブランドの低下
このようになるためです。

よって、お客様の期待を知ることについては全力をつくすべきです。
しかし、実際に行うサービスは、さり気なくお客様の負担にならない程度に留められることをお勧めいたします。

お客様への感動については、
リッツ・カールトンの精神が非常に手本となるのですが、
私はそのリッツ・カールトンですら、過剰といえるサービスを行っていると思いません。
サービス自体ではなく、洗練されたさりげない気遣いや心配りにおいて心血を注いでいるように感じるのです。

前回に、感動の本質をいかに知っていても、
実際に行動が伴わなければ意味を成さないと書きました。
そして今回の内容は、それを実践するための方法です。

これらを実践し、お客様に感動を提供し、
ブランドの確立によるリピートと口コミと集客効果を獲得していただきたいと思うのです。
いかがでしょうか。

人生も経営も選択の連続です
あなたは今日、何を決めますか?

護国経営コンサルティング
臼田 寛

↓     ↓     ↓     ↓
この話があなたのお役に立ったのならば、
ぜひ、本日のコンサルティング報酬として、
どちらかの1クリックをお願い致します。


ホームに戻る方はこちらからどうぞ


-5分間コンサルティング

執筆者:


comment

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

関連記事

『差別化の本質』あなたの人生の経営者は誰ですか? 1日5分の自己投資 人生を経営するための100の経営術 能力の30 我が子に残す100の経営学

皆様こんにちは。 本日も5分で成果の向上ができる。 5分間コンサルティングを始めたいと思います。 どのような商品においても。 品質と価格のバランスの取れた程よいものが存在します。 一般的に、そのような …

かつて、私たちは神であった

スポンサーリンク かつて、私たちは神であった   自尊心と自負 尊大もここに極まれり。 良いのです、認めましょう。 私は尊大な自己を抑えることができません。 なんてことではないのです。 ですがタイトル …

3-1-2第一章一節二項 あなたの人生を経営する決意-1あなたを知る-2あなたの得意なこと

スポンサーリンク あなたの得意なこと さて、十分な休憩を取って頂けただろうか。 では、早速。 先のあなたの好きなことに次いで、あなたが知るべき2つ目の事実。 あなたの得意なことについて考えることとした …

成功したいんです!どうしたら良いですか! 成功のための4つの手順

スポンサーリンク 成功したい方へ   本日もご訪問いただき、ありがとうございます こんにちは。 本日もこのようなネットの僻地。 護国のブログにお越しくださいましてありがとうございます。 あなたの人生は …

『気づきの力』あなたの人生の経営者は誰ですか? 1日5分の自己投資 人生を経営するための100の経営術 能力の1 我が子に残す100の経営学

皆様こんにちは。 本日も5分で成果の向上ができる。 5分間コンサルティングを始めたいと思います。 人生においても、事業においても、 経営をする上で、最も重要とする能力。 それは気付くことである。 私は …

スポンサードリンク

2016年12月
« 11月   1月 »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  
このエントリーをはてなブックマークに追加

メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。





お名前 (必須)

メールアドレス (必須)

題名

メッセージ本文