5分間コンサルティング

『感動と期待』あなたの人生の経営者は誰ですか? 1日5分の自己投資 人生を経営するための100の経営術 能力の40 我が子に残す100の経営学

投稿日:2016年12月13日 更新日:


皆様こんにちは。
本日も5分で成果の向上ができる。
5分間コンサルティングを始めたいと思います。

先日は感動の本質について話をしました。
内容としては、あれやこれやとサービスを付与すればよいというものではなく、
本当にお客様が望むことは何であるのかと、
お客様の期待を1歩だけ先回りすることである。

そして、感動とは。
具体的なサービスにより発生するのではなく、
そのお客様の気持ちに寄り添おうとする真摯な想いによってこそ発生する。
よって、真摯な思いを受け取っていただいたのならば過度のサービスは不要である。
このようなことでした。

このような前回の内容を踏まえ、
今回は感動と、その要素となるお客様の期待との関係について書いていきたいと思います。

さて、
お客様の期待とは大きく3つに分けることができます。
1.過去期待
来店する前に推測できる期待
2.現在期待
実際に提供される接客やサービス
3.未来期待
サービスを受けた後の満足や評価
このようになります。

そして、的確に感動を生むためには、
未来期待>現在期待>過去期待
このような式を成立させる必要があるのです。

そのためには、
1として、お客様の期待されていることは何かを明確に認識する必要があります。
よって、この焦点がずれていることが致命的となるのです。

2として、当然にマナーや気配りが必要となります。
過去期待を上回ることで、評判以上と評価され口コミやリピートにつながるでしょう。

3として、お客様の個別的な期待や要望を推察する心配りが必要といえます。
お客様だけに対しての最適な提案や、
お客様すら気付いていない恩恵をいかに提供するかということですね。
これによりブランドの確立が可能となり、
お客様により愛していただける会社を創り上げることができます。

これらがお客様の期待をわかりやすく分解したものであり、
感動のメカニズムといっても良いものです。
ぜひ、皆様の商品やサービスに置き換えて、考えてみてください。

そして、次に。
過度のサービスが必要ではない理由を説明いたします。

先に、現在期待が過去期待を上回らなければならないことを説明いたしました。
もう少し詳細を説明しますと。

つまり、商品やサービスの内容が、
・期待以下→不満
・期待と同等→満足
・期待以上→満足
・過剰→疑惑、恐縮或いはブランドの低下
このようになるためです。

よって、お客様の期待を知ることについては全力をつくすべきです。
しかし、実際に行うサービスは、さり気なくお客様の負担にならない程度に留められることをお勧めいたします。

お客様への感動については、
リッツ・カールトンの精神が非常に手本となるのですが、
私はそのリッツ・カールトンですら、過剰といえるサービスを行っていると思いません。
サービス自体ではなく、洗練されたさりげない気遣いや心配りにおいて心血を注いでいるように感じるのです。

前回に、感動の本質をいかに知っていても、
実際に行動が伴わなければ意味を成さないと書きました。
そして今回の内容は、それを実践するための方法です。

これらを実践し、お客様に感動を提供し、
ブランドの確立によるリピートと口コミと集客効果を獲得していただきたいと思うのです。
いかがでしょうか。

人生も経営も選択の連続です
あなたは今日、何を決めますか?

護国経営コンサルティング
臼田 寛

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