5分間コンサルティング 哲学

接客とは 接客の向上により利益を求める際に気を付けるべきこと

投稿日:2017年8月2日 更新日:


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接客とは

 

本日もご訪問いただき、ありがとうございます

こんにちは。
本日もこのようなネットの僻地。
護国のブログにお越しくださいましてありがとうございます。

あなたの人生は、あなたが経営をしています。
この当たり前のことを、一体どれほど多くの方が見落としているのでしょうか。

本日もこれらを再確認し、この意識を自らの当たり前とするために。
そして、その当たり前を常に疑う目を養い、当たり前としてしまわないために。

5分で成果の向上ができる5分間コンサルティング。
早速始めたいと思います。
何の因果か、当ブログにたどり着くほどの向上心をお持ちのあなたです。
日々の5分の習慣が、あなたの人生をより輝くものとすることでしょう。
ちなみに当ブログは毎夜21時には更新完了致します。
どうぞよろしくお願いを致しますm(__)m
 

売上とは会社の総合力で決まる

当社の接客レベルを向上し、売上を伸ばしたい。
このようなお話をよく聞きます。
私はこの話を聞いたときに、決まってする話があるのです。

その話とは、結果的に接客を向上したら売上は上がります。
ただ、それはあくまでも副産的に生ずるものであり、接客レベルの向上の最たる目的とは売上ではないということです。

つまり、会社の売上とは、その会社の総合力により決定します。
言い換えるならば、いかに多くの方に多くの商品を、高値で、いつまでも高頻度で買い続けて頂けるかということです。
公式にすると誰もが聞いたことのある、客数×客単価×リピート率ということです。

この前提は当然にどなたの頭にも入っていることでしょう。
ですが、基本であるが故に取るに足らない、敢えて意識から外されている。
このようなことも少なくありません。
その結果、目的と手段を履き違えたり、見失ったりと言うことが起きるのです。
 

接客の目的とは

では、接客の最たる目的とは何か。
これは、お客様へのサービスであるということです。
お客様により良い買い物をしていただくために、ご提案をするということですね。

つまり、お客様に最も相応しい提案が他店の商品の購入であった時。
躊躇なく、そのような提案をすることが必要です。
お客様に対しての貢献である必要があるのですね。

この貢献を持ってお客様に満足をしていただき、その満足という価値を味わっていただくこと。
それが企業の意義であり、接客の目的であるということです。
その結果お客様から特別の地位をいただき、売上につながるということです。

では、この基本を忘れ、先の売上を伸ばすことに目を奪われた上で接客レベルの向上を目指したとき、この提案が可能となるでしょうか。
まず、不可能でしょう。
そしてお客様から特別の地位をいただけず、先の総合力の低下を招くということです。
 

経営とは長期的な投資

このように近視眼的な経営を行うということは、将来の大きな損失となります。
そして、このような経営判断はセンスが無いと言わざるを得ません。
経営とは長期的な運営を前提としています。
よって、当然に長期的視野を必要とするのですね。

ではわかりやすく、先の利益のための接客を展開した場合の1年未満における短期的な結果を考えます。
・客数は少なくとも増えることはないでしょう、良くて現状維持です。
・客単価は向上するでしょう。
・リピート率は増えることはないでしょう。

このようにお話をしますと、他の手段で補填すれば良いと仰る方がいます。
しかし、それはただ論点がずれているだけです。
実際にこの戦略がもたらす効果を的確に見つめる必要があるのですね。

では逆に、貢献を目指した接客を行った場合の1年未満の短期的な結果です。
・客数は場合によっては他店を紹介しますが、その規模や満足度の向上を考えても然程の増減はないでしょう。
・客単価は無理な購入を勧めないため現状維持です。
・リピート率は下落することはないでしょう、業種によっては1年経過前に目に見える増加が見られるかもしれません。
しかし大きな変動はないと見たほうが良いでしょう。
 

長期目線に立った利益とは

上記のように考えたとき、「売り逃げ」をしようとする企業が多いということですね。
ですが、先にも申しました通り、企業経営とは長期、10年20年の先を見た投資です。
目先の利益を追ってその先を見ないことで多くの企業が破綻するということです。

では、先の利益のための接客の結果を長期目線で見たとき。
・客数は減少します。
・客単価は上昇します。
・リピート率は減少します。
これでは、一期一会のお客様を食いつぶすような経営と成り果てるのです。

逆に貢献を目指した接客を行った場合。
・客数は上昇します。
・客単価は現状維持、あるいは顧客満足度の上昇により増加も見込めます。
・リピート率も上昇します。

さて、一目瞭然ですね。
あなたがこの差を目の当たりにした時。
接客の本質とはどのようなものなのかをご理解頂けることかと思います。
 

そこにある利益に気付く

誰もが当たり前だと考えてしまう基本を疎かにすることで落とし穴に嵌ってしまうということ。
これは経営に限らず起こり得ることです。

また、目に見えた損失を被ったのであれば、私たちは次から気を付けることができます。
しかし、真に恐ろしいことは、その利益に気付けないということです。

利益とは気付いた者のみが得ることができ、気付くことのない者は気付くまでその恩恵を享受することができません。
得られるべき利益を流出し続けるのですから、これは1回2回の損失と比較できない甚大な損失と言えます。

今回は、基本に忠実であるということ。
そして、接客とはお客様に満足をいただくためのサービスであるということを認識していただけたでしょうか。

本日はこの辺りでお終いとしたいです。
最後までお読みくださいましてありがとうございます。

次回はきっと、もっと面白い話ができることでしょう。
ぜひ、またいらしてくださいね(*´ω`*)

この記事が、少しでもあなたのお役に立てたのでしたら幸いです。

あなたは人生を経営しています。
そのために必要な経営学がここにはあります。

護国経営コンサルティング
臼田 寛

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